央廣網(wǎng)北京10月16日消息（記者李楊）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，曾經(jīng)，超時罰款是困擾外賣騎手的大問題。無論是路線不熟，還是遇到商家出餐慢、路上交通堵等問題，只要送餐超時，消費者可能會投訴，平臺也有相應地處罰機制。這樣的情況正在逐漸改變。

餓了么近日宣布，平臺正在多個城市試點推廣取消超時扣款。目前正在南通、常州、揭陽、景德鎮(zhèn)等城市試點，預計10月覆蓋更多城市。取消超時扣款后，取而代之的是推廣新版服務分，努力讓騎手多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。

此前，美團在2024年12月底開始逐步推進超時管理機制改革，最初在福建泉州試點，正在擴展到幾十個城市，并承諾“超時免罰”機制將于2025年底前在全國范圍內(nèi)實施。“超時免罰”在減輕騎手工作壓力的同時，消費者的等餐時間會不會拉長？平臺該如何平衡騎手權(quán)益與用戶體驗？

餓了么方面表示，平臺正在多個城市試點推廣取消超時扣款，通過扣服務分等方式取代原有的超時扣款，努力實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。餓了么騎士超時免罰項目負責人王敏敏介紹，目前正在南通、常州、揭陽、景德鎮(zhèn)等城市試點，10月份這一試點有望覆蓋更多城市，分布在全國10余省份。

王敏敏說：“服務分，我們基礎(chǔ)設(shè)計就是70分。所有注冊賬號騎手都可以看到是有基礎(chǔ)分的，好的行為我們就加分，如果沒有超時，他多跑就多加分；違規(guī)的行為，我們定義為可能消費者受損、影響履約的行為會扣分。以前超時是扣罰金的，現(xiàn)在最大的變化就是不扣錢了，我們只扣分，目前測試是這樣，5分鐘以里扣1分，5分鐘以上扣2分，2分封頂。”

王敏敏表示，新積分制通過正向激勵，以服務分考核替代超時扣款，既消除騎手焦慮、保障其收入，又通過溫和的彈性約束保障用戶體驗，“分越高評價也會非常好，同時也不扣錢了，即使他有超時的行為，也都用計分制來進行計算。一方面，騎手不再擔心扣款了，只要做好自己的配送服務，保持和提升服務分，收入其實也更有保障；另外，試點的服務分是通過準時履約的加分和超時扣分這種稍微彈性的約束，也有效地保障了用戶的體驗。新的積分，我們是用業(yè)務培訓和服務提升來取代扣款，也有一些激勵和技術(shù)牽引。目的希望在騎手安全、履約效率和用戶體驗都有協(xié)同上的提升。”

也有消費者擔心，在節(jié)假日和遠距離訂單等場景中，如果取消超時扣款，會出現(xiàn)訂單超時增多的情況，從而影響消費體驗。對于消費者的這一顧慮，不少騎手也結(jié)合日常配送經(jīng)歷，給出了自己的回應。

騎手1：我肯定也想多送幾單多賺點錢。超時的話，以現(xiàn)在我的速度，一般情況下，如果商家不卡餐的話很少。

騎手2：不會有變化，我們更注重于時效性，早送完那一單我們可以接下一單，我們可以多掙一點錢。

截至目前，美團已在70多個城市試行超時免罰機制，改為通過積分考核等方式來綜合評定騎手的配送、服務效果，從而決定騎手的最終收入。無錫樂跑騎士長周波以當?shù)赝菩械摹鞍矞士ā狈e分制度為例，具體介紹了這一考核方式的運作細節(jié)。

周波介紹：“每個人都是12分，平時準時送單每單可以加0.1分。超時在6分鐘以內(nèi)的扣3分，6分鐘以上的扣6分。如果30天內(nèi)首次降到0分，是需要參加線上視頻培訓，培訓基礎(chǔ)操作，包括避免超時的技巧之類的；30天內(nèi)如果第二次到0分的時候，需要參加線下培訓的，講解一些技巧，包括問題作答；30天內(nèi)第三次是需要限制接單。”

江蘇南京某站點負責人告訴記者，取消超時扣款并沒有影響整體的配送效率，“效率上沒有什么負面的影響，至少在騎手感知上，他不用擔心我今天這單超了，然后就要立馬扣掉多少錢之類的。因為我們現(xiàn)在用的積分的方案是有一定容錯空間的。他超時的相對比較少，或者說因為一些原因偶爾超一單，不至于說影響到他一個月能夠到手的錢。”

多位騎手表示，取消超時扣款可以讓送單時的心理壓力更小，但因為有綜合考評的約束在，一般情況不會出現(xiàn)消極怠工、降低效率的情況。

騎手3：像我們一般做了這個行業(yè)，這個單子能不超時，肯定會不超時。我們也是根據(jù)服務分，服務分越高，我們能拿的錢就越多。如果說因為超時了，用戶給了我差評，導致我的服務分比別人低，我拿的還是比別人少。

騎手4：還是比較方便的，包括有經(jīng)過系統(tǒng)培訓的騎手，超時訂單也少了很多，可以明顯看到的。堵車、下雨了，這種特定的節(jié)假日，平臺都會給訂單補一定的時間，容錯空間夠的。

美團騎手保障組負責人田冶告訴記者，取消超時扣款后的工作重點是確保消費者等餐時長不增加、平衡騎手與用戶雙方的權(quán)益。

田冶說：“我們?nèi)ツ旯�布過一個數(shù)據(jù)，每天出現(xiàn)超時訂單的概率是0.75%，如果是出現(xiàn)6分鐘以上超時的概率就更低了。如果騎手無視這個規(guī)則，我們也會有相應的線上線下培訓計劃，學習完了之后他的分數(shù)會加回來，就可以正常去配送了。1個月內(nèi)多次把分數(shù)清零的情況下，我們會對他進行一些限制接單的管理，甚至會召回他來站點培訓。”

田冶表示，接下來將依據(jù)試點城市數(shù)據(jù)及騎手、用戶的意見，進一步完善“安準卡”設(shè)計，同時明確騎手超時罰款會在今年年底前徹底取消，“我們計劃是在12月底全國上線，如果目前試點包括規(guī)則的調(diào)整，騎手反饋好、用戶覺得體驗沒有受影響，甚至會更好的話，我們也可能會提前去做全國推廣。我們希望節(jié)奏可以加快一點，但是也有賴于試點期間這些規(guī)則微調(diào)的反饋。”

在北京大學政府管理學院教授馬亮看來，外賣密集試點取消騎手超時扣款，是讓外賣行業(yè)運行回歸到一個既安全又負責的狀態(tài)。

馬亮表示：“消費者希望最快的時間獲得訂購的餐飲或者其他一些商品；騎手又要最大化他的收入，希望同時配送很多訂單；從平臺角度來講，希望能夠維護比較好的市場秩序，所以各方的訴求是不太相同的，而且會有一定的爭議或者是矛盾。這個時候，需要考慮在一定程度上去平衡外賣騎手、消費者和平臺之間的關(guān)系，通過這樣一個方式的調(diào)整，對于優(yōu)化騎手的福利，優(yōu)化外賣的生態(tài)系統(tǒng)，讓外賣的運行更加安全，都是非常有幫助的。”

馬亮分析認為，取消超時扣款將促使平臺、騎手與用戶攜手共同探索更符合三方需求的解決方案，“優(yōu)化其實不應該是單方面的由平臺企業(yè)約定的，而是要更多聽取消費者、外賣騎手的訴求，包括政府監(jiān)管部門也需要參與其中，發(fā)揮一定的引導作用。其實可以看到在多方的博弈中，平臺企業(yè)的主導性是比較強的，相對來講，無論是消費者還是外賣騎手都沒有太強的話語權(quán)。這個時候特別重要的就是政府要參與進來，考慮除了商業(yè)邏輯以外，公共價值怎么樣體現(xiàn)，公共利益怎么保護，特別是綜合考慮到安全和效率等方面。”