一個(gè)漏水儲(chǔ)藏室，三天修繕如新；突降大雨中，景區(qū)送上姜茶和“晴日卡”……在臨沂，一條12345熱線正悄然改變著基層治理的面貌，用一個(gè)個(gè)暖心故事書(shū)寫(xiě)著“民有所呼、我有所應(yīng)”的答卷。

“三天解決漏水，再也不用提心吊膽了”

“三天解決漏水，再也不用提心吊膽了！”說(shuō)起儲(chǔ)藏室的變化，郯城縣居民司女士滿是感慨。此前，她的儲(chǔ)藏室因屋頂防水層老化，每逢降雨就嚴(yán)重漏水，地面常年潮濕，墻角長(zhǎng)滿青苔，“人一走就打滑，存放的雜物也總發(fā)霉，清理了好幾次都沒(méi)用”，這成了她這段時(shí)間的煩心事。抱著“試試看”的心態(tài)，司女士撥通了郯城縣住建局“郯和坊”解紛平臺(tái)的電話。

令她意外的是，電話掛斷不長(zhǎng)時(shí)間，“郯和坊”解紛平臺(tái)的工作人員就打來(lái)反饋電話，不僅耐心詢(xún)問(wèn)漏水位置、嚴(yán)重程度等細(xì)節(jié)，還主動(dòng)告知受理編號(hào)，讓她可隨時(shí)查詢(xún)進(jìn)度，三天之內(nèi)完成修復(fù)。司女士笑著說(shuō)：“修好之后一次漏水都沒(méi)有，終于能安心用了，這效率太讓人暖心！”

“二維碼一掃，問(wèn)題五分鐘解決”

今年“十一”假期，沂蒙山蒙童勝境度假區(qū)迎來(lái)62萬(wàn)游客，卻只產(chǎn)生了16件投訴工單。秘密何在？秘訣藏在15塊“您馬上提我馬上辦”二維碼展板里。

“掃碼在網(wǎng)上提交肯定有作用。”一位游客滿意地說(shuō)。景區(qū)負(fù)責(zé)人王國(guó)洲介紹，后臺(tái)有專(zhuān)人跟進(jìn)，通過(guò)手持麥通知就近工作人員，“平均耗時(shí)不到5分鐘”。這種“未訴先辦”的模式，讓問(wèn)題在萌芽階段就得到解決。

瑯琊古城則從歷史工單中找準(zhǔn)病灶，面對(duì)游客訂錯(cuò)日期無(wú)法退票的難題，景區(qū)沒(méi)有簡(jiǎn)單拒絕，而是深入分析往年數(shù)據(jù)，聯(lián)合各平臺(tái)開(kāi)通假期專(zhuān)線，大幅增加演出場(chǎng)次至單日11場(chǎng)，讓票務(wù)糾紛工單下降了42.5%。

“雨中滯留游客，我們送上溫暖”

10月3日，沂蒙山龜蒙景區(qū)突降大雨，眾多游客滯留山頂。就在游客焦急等待時(shí)，景區(qū)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：樹(shù)立候車(chē)提示牌、優(yōu)先調(diào)度車(chē)輛、發(fā)放雨衣姜茶、開(kāi)辟老幼通道……“爭(zhēng)取候車(chē)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1.5個(gè)小時(shí)。”工作人員孫燕說(shuō)。

貼心的是，景區(qū)推出“晴天險(xiǎn)”——游客所持門(mén)票自動(dòng)升級(jí)為“蒙山晴日約定卡”，可在一年內(nèi)任選晴天免費(fèi)重游。一位游客贊嘆：“以前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)‘晴日卡’，感覺(jué)特別吸引人。”

“‘零工單村’的秘訣：主動(dòng)找問(wèn)題”

在費(fèi)縣胡陽(yáng)鎮(zhèn)北尹村，兩位村民因楊樹(shù)遮陰吵得不可開(kāi)交。“你這樹(shù)蔭里邊什么樣，外邊什么樣？”“都是你家樹(shù)遮擋的！”雙方各執(zhí)一詞。

村干部沒(méi)有回避，而是把兩人請(qǐng)到“實(shí)話石說(shuō)”調(diào)解室。經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，種樹(shù)方同意伐樹(shù)，種糧方也表示理解。“村來(lái)給我調(diào)解了，我覺(jué)得可以了。”村民胡先生滿意地說(shuō)。

這樣的調(diào)解已成常態(tài)。北尹村黨委書(shū)記石廷德自豪地說(shuō)：“用我們的智慧，解決群眾身邊的小事，實(shí)現(xiàn)了有問(wèn)題打熱線，不如到我們‘實(shí)話石說(shuō)’來(lái)解決。”

在廟山鎮(zhèn)岳莊，黨支部書(shū)記高慶林道出了“零工單”的秘訣：“平常我們就是入戶(hù)給老百姓拉呱，到戶(hù)里排查，了解有什么訴求，提前處理好。”正是這種“未訴先辦”的態(tài)度，讓小事不出村、大事不出鎮(zhèn)。

從修復(fù)漏水儲(chǔ)藏室的民生小事，到景區(qū)“5分鐘響應(yīng)”“晴日卡” 的溫情服務(wù)，再到村莊“實(shí)話石說(shuō)”調(diào)解鄰里矛盾、入戶(hù)排查化解隱患的基層實(shí)踐，臨沂市以12345熱線為核心紐帶，將治理觸角延伸到群眾需求的最末梢，用“小工單”構(gòu)建起“訴求有響應(yīng)、問(wèn)題快解決、服務(wù)有溫度”的治理閉環(huán)。